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Technicien de support informatique – DSI

Type de poste :
vacant
Catégorie :
B
Grand domaine :
Systèmes d'information
Quotité :
100% :
BAP E :
Informatique - Statistique et Calcul Scientifique
Famille :
Systèmes informatiques réseaux et télécommunications

Site geographique

Campus Centre

Composante / Directions / Service

Direction des Systèmes d'Information (DSI)

Corps

Technicien / Secrétaire d'administration /Bibliothécaire adjoint spécialisé ou Assistant des bibliothèques

Département / Equipe de recherche / Service

Entité assistance aux utilisateurs, pôle assistance à distance

Missions

Sous la responsabilité du responsable de l’entité assistance aux utilisateurs, dans le pôle assistance à distance de l’entité assistance aux utilisateurs, le.la technicien-ne de support  assure la réception des incidents (rupture du service habituellement rendu) ou difficultés déclarées par les utilisateurs.
Il.elle contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service (premier niveau). 
Il.elle assure plus particulièrement le suivi des demandes d’assistance aux outils bureautiques et réalise l’accompagnement des utilisateurs (prise en main de leur poste de travail).

Activités principales

Prendre en compte les demandes
• Traiter les appels téléphoniques en limitant le nombre d’appels perdus, assurer l’accueil de l’utilisateur
• Traiter les demandes intranet dans le délai qui sera défini
• Enregistrer les demandes des utilisateurs dans l’outil en étant clair et précis

Gérer les demandes
• Analyser la demande, identifier les dysfonctionnements
• Si la demande est dans le périmètre du pôle assistance à distance : effectuer les manipulations nécessaires à l’aide ou non de l’outil de prise de main à distance et résoudre la demande
• Si la demande n’est pas du périmètre du pôle assistance à distance, la transmettre  dans les plus brefs délais, à la structure de support concernée en veillant à ce que le dossier soit correctement renseigné (support niveau 2)

Suivre  les demandes
• Assurer le suivi des demandes affectées
• Assurer le reporting dans l’outil  des actions réalisées
• Clôturer, avec l’accord de l’utilisateur, les demandes résolues
• Relancer les autres groupes support en charge des autres demandes

Activités associées

 

Compétences requises

Connaissances
• Maitrise approfondie de l’architecture matérielle d’un poste de travail (PC et Mac)
• Maitrise approfondie des systèmes d’exploitation des postes de travail (Windows, Linux, MacOS)
• Connaissance des configurations usuelles, systèmes et outils bureautiques
• Connaissance de base sur les réseaux informatiques

Compétences opérationnelles

• Conduire un entretien d’assistance par téléphone
• Utiliser des outils de diagnostic
• Utiliser des outils de déploiement automatisé et écriture de procédures d’automatisation
• Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation.
• Utiliser les outils de support à distance
• Respecter les procédures
• Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes
• Travailler en équipe
• S’adapter aux évolutions technologiques.
• Maitriser les techniques d’analyse d’incidents : outils de pré-diagnostic
• Maitriser l’anglais technique

Compétences comportementales
• Motivation, réactivité, rigueur, méthode et structuration
• Bon relationnel
• Grande capacité de travail en équipe et écoute active

Informations complémentaires

Environnement professionnel et contexte de travail
• Le.la technicien-ne de support informatique peut être amené.e à se déplacer sur les différents sites de l’université.

Conditions de recrutement :
Poste à pourvoir au plus vite, ouvert :
- aux agents titulaires de la Fonction publique de catégorie B par voie de mutation ou détachement ; rémunération basée sur la grille indiciaire des adjoints en gestion administrative + IFSE B3
- ou aux agents contractuels : CDD 12 mois, avec possibilité de renouvellement ; rémunération basée sur la grille indiciaire des techniciens de recherche et formation, selon profil et expérience
• Pour postuler, merci d'adresser CV et lettre de candidature à : recrutement.biatss@u-pec.fr